Zapper monitora conversas de WhatsApp corporativo com inteligência artificial

A startup de tecnologia Zapper criou uma ferramenta que analisa dados do WhatsApp Business das empresas com inteligência artificial. O software, criado em 2018, busca aprimorar a comunicação das companhias com os clientes de maneira automatizada. Além disso, usa o mecanismo para monitorar possíveis desvios de conduta dos próprios colaboradores das empresas que contratam o serviço.

O CEO e cofundador da Zapper, Frederico Groth, afirmou a Oeste que a companhia foi uma das pioneiras na implantação de conversas com robô (chatbots) em território brasileiro. A história da startup começou em 2015, quando ainda se chamava Whats.

“Temos nove anos de empresa, porque, antes da Zapper, a gente se chamava Whats”, explicou o empresário. “A empresa viu que o Brasil todo começou a falar no WhatsApp e que as empresas também começariam a falar no WhatsApp.”

A previsão do CEO se concretizou. De acordo com a plataforma de dados alemã Statista, cerca de 147,6 milhões de pessoas usam o aplicativo de mensagens WhatsApp no Brasil. Os números também mostraram que essa marca pode chegar a 149,7 milhões de consumidores até 2029 — crescimento de 1,35%.

Com uma penetração maciça no maior país da América Latina, o aplicativo está presente em 99% dos celulares brasileiros.

“No Brasil, onde 99% das pessoas usam WhatsApp e que 80% das empresas já falam por WhatsApp, todas as vendas e serviços acabaram indo para esse serviço”, explicou o empresário.

Groth disse que a Whats trabalhou para empresas como Itaú, Coca-Cola e L’Oréal. Nessas ocasiões, estabeleceu estratégias personalizadas para atender a demanda de cada tipo de cliente.

A mudança de Whats para Zapper

Apesar do sucesso com os serviços de chatbot da Whats, a visão empreendedora mais uma vez prevaleceu. Com o iminente crescimento da inteligência artificial, Frederico Groth e o seu sócio, Gabriel Almeida, perceberam que o mercado estava prestes a saturar.

Em resposta a essa expectativa, a dupla se dedicou ao desenvolvimento de um software de gerenciamento. Aí, nasceu a Zapper.

Frederico explicou que a virada de chave para essa decisão ocorreu quando eles perceberam que os serviços personalizados da Whats tinham um denominador em comum: a necessidade de ter toda a operação do WhatsApp sob monitoramento. E foi nesse gargalo que eles se dedicaram.

“No início, por causa desse pioneirismo, a gente conseguiu fazer um caixa com esses projetos customizados, que nos permitiu juntar esforços para desenvolver a Zapper”, afirmou o empresário carioca.

O que a Zapper faz?

Dentre os serviços oferecidos pela Zapper, destaca-se o monitoramento de conversas dos colaboradores no WhatsApp Business. Vale ressaltar que a plataforma não está vinculada com o número pessoal dos usuários e se restringe ao uso profissional da ferramenta.

Além de gerar um respaldo maior de dados, o monitoramento da Zapper permite com que as empresas estejam por dentro do que acontece na comunicação dos funcionários. A segurança antecipa possíveis atritos que vão exigir checagem. Isso inclui assédio, vazamento de dados e desvio de conduta.

“Esses dados de conversas corporativas são de propriedade de cada empresa”, afirmou o empreendedor. “A companhia precisa ter acesso a esse dado, que não pode ficar só na mão do seu colaborador.”

O empresário explicou que a Zapper se dedica em três frentes. São elas:

• segurança e compliance: detectar possíveis desvios de conduta na comunicação por WhatsApp Business;
• armazenamento: guardar todas as conversas monitoradas por tempo indeterminado; e
• inteligência de dados: extrair os melhores resultados das conversas por meio de inteligência conversacional. Ou seja, usar o conteúdo obtido para fornecer dados e métricas.

A inteligência dados, inclusive, fornece diversos insights para a tomada de decisão dos gestores. A ferramenta ajuda a decidir como uma conversa deve ser seguida, o melhor horário para entrar em contato com o cliente e também quais os colaboradores que melhor performam na empresa.

As regras do software são estabelecidas pela equipe de implantação com os clientes. Toda a definição do que vai ser monitorado tem base em bibliotecas de regras e de políticas de compliance. Algumas das bandeiras vermelhas que podem ser instauradas são:

• suborno;
• linguagem violenta;
• informações pessoais proibidas no WhatsApp corporativo; e
• vazamento de dados específicos.

Serviço da empresa é implantado por meio de um código QR

Assim que a organização contrata o serviço da Zapper, ambas as partes realizam um estudo sobre como implementar o software de maneira eficiente no cotidiano corporativo. O serviço é aplicado “não só para evitar possíveis desvio de conduta, mas também para usar a inteligência de negócios em cima desses dados”.

“A empresa vai fazer um convite para todos os colaboradores que usam WhatsApp escanearem um QR Code“, explicou Frederico Groth. “Com isso, aquele WhatsApp já vai estar sendo capturado pela nossa ferramenta.”

Com a participação dos colaboradores, os gestores e administradores já vão ter acesso a todas as conversas que circulam no ambiente virtual da empresa.

Privacidade dos colaboradores e o monitoramento das conversas

Embora seja um direito da empresa ter os dados das conversas, o monitoramento consensual do WhatsApp Business muitas vezes pode incomodar os colaboradores.

Frederico Groth explicou que, em situações desse tipo, é preciso explicar aos funcionários o motivo da implementação do software, tais como melhorar a produtividade do próprio funcionário e também proteger a organização de futuros problemas.

O empreendedor disse que 80% dos clientes contratam a Zapper para poder utilizar a inteligência de dados e assim ter um desempenho melhor.

Por se tratar de uma machine learning, inclusive, a inteligência passará a mesclar o comportamento cotidiano dos usuários com as regras da empresa.

“O gestor vai classificar se aquela conversa tem algum problema ou um falso positivo”, disse o empresário. “A inteligência artificial vai começar a entender o que é um desvio de conduta ou não.”

Groth também informou que a tecnologia auxilia a empresa a andar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), uma vez que ela é responsável pelas mensagens trocadas entre os colaboradores e os clientes.

“Se a empresa não tem o princípio básico de segurança da informação, que é o acesso a esse dado, ela não pode deixar claro a finalidade que ela usa esses dados”, afirmou o empreendedor. “Sem uma ferramenta de captura de dados para trazer para a propriedade da empresa, ela sequer tem acesso ao que é de propriedade dela.”

Além disso, apenas o cliente tem acesso aos dados que a ferramenta da Zapper colhe. A prestadora de serviço só vai acessar as informações quando o cliente precisar de algum tipo de auxílio.

“Em termos de contrato, nós estamos 100% alinhados com a LGPD, assim como em toda a finalidade que a gente usa os dados capturados pela nossa ferramenta”, afirmou o cofundador da Zapper. “Estamos transparentes na nossa política de segurança da informação.”